Trí tuệ nhân tạo đã là một phần của ngành bảo hiểm trong nhiều năm qua – bộ phận tài chính ở nhiều doanh nghiệp thường là nơi đầu tiên thực hiện tự động hóa. Nhưng điều đáng chú ý trong trường hợp của AI là cách công nghệ này được lồng ghép trực tiếp vào công việc vận hành hàng ngày. Không còn nằm ở phía sau như một khả năng mô hình hóa chuyên biệt, AI hiện được sử dụng ở những nơi mà các công ty bảo hiểm dành nhiều thời gian và tiền bạc nhất: xử lý yêu cầu bồi thường, thẩm định bảo hiểm và điều hành các chương trình phức tạp.
Các gã khổng lồ trong ngành như Allianz, Zurich và Aviva đã công bố những bằng chứng chỉ trong 12 tháng qua, minh họa cho sự chuyển dịch của họ từ giai đoạn thử nghiệm sang các công cụ cấp độ sản xuất nhằm hỗ trợ nhân viên tuyến đầu trong các quy trình làm việc thực tế.
Các yêu cầu bồi thường đơn giản: Ít tắc nghẽn hành chính hơn
Hoạt động bồi thường là một "bãi thử" tự nhiên cho AI vì chúng bao gồm sự kết hợp giữa thủ tục giấy tờ và phán đoán của con người, đồng thời thường được thực hiện trong môi trường áp lực về thời gian. Allianz mô tả Insurance Copilot của mình là một công cụ hỗ trợ bởi AI giúp các nhân viên xử lý bồi thường tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tập hợp các thông tin liên quan mà nếu không có nó sẽ yêu cầu nhiều lần tìm kiếm trên các hệ thống khác nhau.
Allianz nhấn mạnh một sự thay đổi đáng kể trong quy trình làm việc. Copilot bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu, tóm tắt chi tiết yêu cầu bồi thường và hợp đồng để người xử lý có thể nắm bắt những thông tin thiết yếu một cách nhanh chóng. Sau đó, thuật toán sẽ thực hiện phân tích tài liệu, bao gồm các hoạt động như diễn giải các thỏa thuận và so sánh yêu cầu bồi thường với các chi tiết trong đơn bảo hiểm. Công cụ này sẽ gắn cờ các sai sót và gợi ý các bước tiếp theo. Sau khi người vận hành đưa ra quyết định, Copilot sẽ hỗ trợ soạn thảo các email phù hợp với ngữ cảnh.
Đây là loại hoạt động hàng ngày mà các công ty bảo hiểm quan tâm, và bằng cách sử dụng các công cụ AI, họ sẽ giảm bớt thời gian xoay vòng, giải quyết bồi thường suôn sẻ hơn và ít gây khó khăn hơn cho nhân viên cũng như khách hàng. Allianz cũng coi AI là một cách để giảm các khoản chi trả không cần thiết bằng cách làm nổi bật các yếu tố quan trọng mà những người giám định có thể bỏ lỡ. Điều này có tác động rõ rệt đến lợi nhuận chung của công ty.
Từ tài liệu phức tạp đến các quyết định có thể thực thi
Chất lượng thẩm định bảo hiểm được quyết định bởi chất lượng thông tin sẵn có. Aviva đưa ra ví dụ về việc các chuyên gia thẩm định cần đọc các báo cáo y tế từ bác sĩ gia đình. Công ty cho biết họ đang triển khai một công cụ tóm tắt hỗ trợ bởi AI sử dụng GenAI để phân tích và tóm tắt các báo cáo này, vốn đôi khi có thể lên tới hàng chục trang văn bản y tế. Các chức năng AI cho phép các chuyên gia thẩm định đưa ra quyết định nhanh hơn và sáng suốt hơn.
Giá trị tức thời ở đây không phải là AI thay thế chuyên gia thẩm định, mà là công nghệ giúp giảm thời gian đọc tài liệu. Công ty bảo hiểm khẳng định rõ ràng rằng các chuyên gia thẩm định sẽ xem xét các bản tóm tắt và đưa ra quyết định cuối cùng – chứ không phải AI. Sự phân biệt này rất quan trọng vì thẩm định bảo hiểm mang tính kỹ thuật và nhạy cảm; việc nén các tài liệu thành các bản tóm tắt sẵn sàng cho việc ra quyết định có thể tăng tốc độ xử lý, nhưng nó cũng đặt ra câu hỏi về độ chính xác, sự sai sót và khả năng kiểm chứng. Aviva giải quyết vấn đề này bằng cách chỉ ra "các quy trình kiểm soát và thử nghiệm nghiêm ngặt". Một giai đoạn thử nghiệm tích cực đã xử lý khoảng 1.000 trường hợp trước khi triển khai chính thức để đảm bảo các tiêu chuẩn cần thiết, công ty cho biết.
Các hợp đồng thiếu chắc chắn và dịch vụ trong các chương trình đa quốc gia
Bảo hiểm thương mại là một lĩnh vực có những thách thức riêng, bao gồm sự phức tạp khi làm việc tại nhiều khu vực pháp lý khác nhau và sự khác biệt theo vùng miền giữa các đơn bảo hiểm và các bên liên quan. Zurich cho biết khả năng xử lý thông tin phi cấu trúc của AI tạo sinh giúp công việc bảo hiểm đa quốc gia diễn ra dễ dàng hơn tại nhiều quốc gia, giúp xây dựng các bức tranh nhanh chóng và chính xác hơn về các dịch vụ bảo hiểm thương mại, đồng thời đơn giản hóa việc nộp hồ sơ ở các quốc gia khác nhau.
Zurich cũng nhấn mạnh tính chắc chắn của hợp đồng là một kết quả thực tế: các chương trình đa quốc gia bao gồm các tài liệu phân lớp, các yêu cầu địa phương đa dạng và nhu cầu kiểm tra liên tục. Họ cho biết GenAI giúp các chuyên gia nội bộ so sánh, tóm tắt và xác minh phạm vi bảo hiểm trong một chương trình bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của người vận hành, "chỉ trong một khoảng thời gian ngắn" so với nỗ lực thủ công cần thiết để dịch thuật và nắm bắt các sắc thái khác biệt quốc tế. Mặc dù lĩnh vực này không trực tiếp đối mặt với khách hàng, GenAI cải thiện khả năng phản hồi của công ty bằng cách cho phép các chuyên gia thẩm định, kỹ sư rủi ro và chuyên gia bồi thường làm việc hiệu quả hơn.
Zurich cũng đề cập đến việc AI "kết nối các điểm dữ liệu", có khả năng phát hiện các xu hướng trong dữ liệu mà – với số lượng thông tin khổng lồ – sẽ không được nhân viên là con người chú ý tới. Thực vậy, AI khuếch đại phán đoán của các chuyên gia thay vì thay thế họ.
Điểm chung: tăng cường khả năng, không phải tự động hóa chỉ để cho có
Thông qua ba ví dụ này, một mô hình nhất quán đã xuất hiện:
- AI đảm nhận những công việc nặng nhọc như đọc, tìm kiếm và soạn thảo; những nhiệm vụ có khối lượng lớn trong hoạt động bảo hiểm.
- Con người vẫn chịu trách nhiệm cho các quyết định tiếp theo, cho dù đó là chi trả bồi thường hay chấp nhận thẩm định. (Allianz mô tả cách tiếp cận "con người trong vòng lặp", Aviva và Zurich cũng nhấn mạnh việc các chuyên gia vẫn nắm quyền kiểm soát việc ra quyết định).
- Kiểm soát vận hành và khả năng mở rộng được coi là những mối quan tâm chính: các dự án thí điểm, thử nghiệm, tinh chỉnh theo từng lĩnh vực và mở rộng sang các dòng sản phẩm kinh doanh là một phần không thể thiếu của câu chuyện.
Ý nghĩa đối với ngành
Các công ty bảo hiểm nhận thấy chu kỳ thời gian nhanh hơn, tính nhất quán tốt hơn, giảm bớt công việc thủ công và có con đường để mở rộng quy mô. Thách thức của họ là triển khai các công cụ một cách có trách nhiệm, được định nghĩa bằng việc xử lý dữ liệu an toàn, khả năng giải trình khi cần thiết và đào tạo các nhóm để họ có thể đặt câu hỏi về các kết quả đầu ra một cách phù hợp.
AI đang dần ít đi những dòng tít giật gân trong ngành và trở thành một thực tế hàng ngày nhiều hơn, một "đồng nghiệp silicon" thực tế trong công việc thường nhật vì lợi nhuận của ngành bảo hiểm.
(Nguồn hình ảnh: "cháy nhà" bởi peteSwede được cấp phép theo CC BY 2.0.)
Bạn muốn tìm hiểu thêm về AI và dữ liệu lớn từ các nhà lãnh đạo trong ngành? Hãy xem qua AI & Big Data Expo diễn ra tại Amsterdam, California và London. Sự kiện toàn diện này là một phần của TechEx và được tổ chức cùng với các sự kiện công nghệ hàng đầu khác. Nhấp vào đây để biết thêm thông tin.
AI News được vận hành bởi TechForge Media. Khám phá các sự kiện công nghệ doanh nghiệp và hội thảo trực tuyến sắp tới khác tại đây.
"
